I diritti del passeggero

Informazioni sui diritti dei passeggeri nei casi di negato imbarco, cancellazione e ritardo prolungato del volo. 

NORMATIVA DI RIFERIMENTO: Regolamento (CE) n. 261/2004 del Parlamento europeo e del Consiglio, dell’11 febbraio 2004, che istituisce regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco, di cancellazione del volo o di ritardo prolungato e che abroga il regolamento (CEE) n. 295/91 (di seguito, il "Regolamento 261/2004").

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Per "negato imbarco" si intende: il rifiuto di trasportare il passeggero su un volo sebbene il medesimo si sia presentato all'imbarco nel rispetto delle condizioni previste dal Regolamento 261/2004, salvo se vi siano ragionevoli motivi per negare l'imbarco, quali ad esempio motivi di salute o di sicurezza ovvero documenti di viaggio inadeguati.

Per "cancellazione del volo" si intende: la mancata effettuazione del volo originariamente previsto e sul quale sia stato prenotato almeno un posto.

Per "ritardo prolungato del volo" si intende: quando la partenza dell’aeromobile è ritardata rispetto all’orario di partenza previsto. 

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Le tutele previste dal Regolamento 261/2004 si applicano:

  • ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro dell'Unione europea,   oltre che ai voli in partenza da aeroporti situati in Norvegia, Islanda e Svizzera;
  • ai voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto situato in un Paese terzo con destinazione un aeroporto situato nel territorio di uno Stato membro dell'Unione europea (oltre che aeroporti situati in Norvegia, Islanda e Svizzera), nel caso in cui la compagnia aerea che effettua il volo sia comunitaria e salvo che non siano già stati erogati i benefici previsti dalla normativa locale (ad esempio compensazione pecuniaria, riprotezione su volo alternativo, assistenza).

Ha diritto alla tutela il passeggero che:

  • possiede un biglietto aereo (compresi quelli emessi nell'ambito di un programma Frequent Flyer o di altri programmi commerciali delle compagnie aeree o degli operatori turistici);
  • ha una prenotazione confermata per un volo operato da Ego Airways S.p.A. acquistata a una tariffa disponibile direttamente o indirettamente al pubblico;
  • si presenta all’accettazione nei modi e nei tempi indicati per iscritto (anche per via elettronica) dalla compagnia aerea, dall’operatore turistico o da un agente di viaggio autorizzato oppure, in assenza di indicazioni, non oltre 45 minuti prima dell’ora di partenza pubblicata.

Le tutele sono previste anche nel caso in cui la compagnia aerea o l’operatore turistico trasferisca il passeggero dal volo prenotato ad un altro volo, indipendentemente dal motivo.

Non ha diritto alle tutele previste dal Regolamento il passeggero:

  • che viaggia gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile, direttamente o indirettamente, al pubblico (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator);
  • cui viene negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi;
  • che ha acquistato un circuito "tutto compreso" che sia cancellato per motivi diversi dalla cancellazione del volo

 

Forme di tutela per negato imbarco

Qualora possa prevedere di dover negare l'imbarco su un volo, il vettore aereo fa appello ai volontari per verificare se vi siano passeggeri disposti a cedere il proprio posto in cambio di benefici da concordare. Ai volontari che accettano, spetta inoltre l'alternativa tra rimborso e riprotezione su volo alternativo, come di seguito indicata. 


Qualora il numero dei volontari non sia sufficiente e si debba quindi negare l’imbarco a taluni passeggeri non consenzienti, questi hanno diritto a ricevere dalla compagnia aerea:

  • Compensazione pecuniaria calcolata in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa:
    VOLI INTRACOMUNITARI INFERIORI O PARI A 1500 KM: euro 250
    VOLI INTRACOMUNITARI SUPERIORI A 1500 KM: euro 400
    VOLI INTERNAZIONALI INFERIORI O PARI A 1500 KM: euro 250
    VOLI INTERNAZIONALI TRA 1500 KM E 3500 KM: euro 400
    VOLI INTERNAZIONALI SUPERIORI A 3500 KM: euro 600

 

L’ammontare della compensazione può essere ridotto del 50% se al passeggero viene offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non supera, rispetto al volo originariamente prenotato, rispettivamente le due, le tre o le quattro ore.

La compensazione pecuniaria è pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi, indipendentemente dall’ammontare del prezzo pagato al momento   dell’acquisto del biglietto.

  • Al passeggero è offerta la scelta tra:
  1. rimborso entro 7 giorni del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata o per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile, nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile, oppure, in alternativa,
  2. l'imbarco su un volo alternativo   verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile o a una data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità di posti.

     

    • Assistenza

    Il passeggero ha diritto a titolo gratuito a:

    1. pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell'attesa;
    2. qualora sia necessario il pernottamento, alla sistemazione in albergo e, se del caso, al trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione;
    3. effettuare gratuitamente due chiamate telefoniche o inviare   due messaggi via telex, via fax o posta elettronica.

    Le persone con mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza.

     

    Forme di tutela per cancellazione del volo

    In caso di cancellazione del volo il passeggero ha diritto alla scelta tra:

    1. rimborso entro 7 giorni del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata o per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile, nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile, oppure, in alternativa, 
    2. l'imbarco su un volo alternativo   verso la destinazione finale, in condizioni di trasporto comparabili, non appena possibile o a una data successiva di suo gradimento, a seconda della disponibilità di posti. 
    •  Assistenza:

    Il passeggero ha diritto a titolo gratuito a:

    1. pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa;
    2. qualora sia necessario il pernottamento, alla sistemazione in albergo e, se del caso, al trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione;
    3. effettuare due chiamate telefoniche o inviare due messaggi via telex, fax o posta elettronica.


    Le persone con mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza. 

     

    • Compensazione pecuniaria calcolata in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa:
      VOLI INTRACOMUNITARI INFERIORI O PARI A 1500 KM: euro 250
      VOLI INTRACOMUNITARI SUPERIORI A 1500 KM: euro 400
      VOLI INTERNAZIONALI INFERIORI O PARI A 1500 KM: euro 250
      VOLI INTERNAZIONALI TRA 1500 KM E 3500 KM: euro 400
      VOLI INTERNAZIONALI SUPERIORI A 3500 KM: euro 600

    L’ammontare della compensazione   può essere ridotto del 50% se al passeggero viene offerta la possibilità di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non supera, rispetto al volo originariamente prenotato, rispettivamente le due, le tre o le quattro ore. 

    La compensazione pecuniaria è pagata in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo accordo con il passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi, indipendentemente dall’ammontare del prezzo pagato al momento dell’acquisto del biglietto. 

    La compensazione pecuniaria non è dovuta nel caso in cui:

    • la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali al di fuori del suo controllo (ad esempio, a titolo meramente esemplificativo, le avverse condizioni meteorologiche, ragioni di sicurezza, scioperi dei controllori di volo ecc.);
    • il passeggero sia stato informato della cancellazione almeno 2 settimane prima della data di partenza prevista; oppure
    • il passeggero sia stato informato della cancellazione nel periodo compreso tra 2 settimane e 7 giorni prima della data di partenza prevista e gli sia stato offerto un volo alternativo con partenza non più di 2 ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale meno di 4 ore dopo l’orario originariamente previsto; oppure
    • il passeggero sia stato informato della cancellazione meno di sette giorni prima della data di partenza prevista e gli sia stato offerto un volo alternativo con partenza non più di 1 ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale meno di 2 ore dopo l’orario originariamente previsto.

    Insieme alla cancellazione del volo, i passeggeri sono informati delle eventuali alternative di trasporto possibili.

     

    Forme di tutela per il ritardo prolungato del volo

    In caso di ritardo prolungato del volo il passeggero ha diritto a:

    • Assistenza:
      1. pasti e bevande in congrua relazione alla durata dell’attesa, a condizione che ciò non provochi un ulteriore ritardo nella partenza del velivolo;
      2. qualora sia necessario il pernottamento, alla sistemazione in albergo e, se del caso, al trasporto di andata e ritorno tra l'aeroporto e il luogo di sistemazione;
      3. effettuare due chiamate telefoniche o inviare due messaggi via telex, fax o posta elettronica.


    Le persone con mobilità ridotta e i loro eventuali accompagnatori nonché i bambini non accompagnati hanno diritto alla precedenza nel ricevere l’assistenza. 

     

    Il diritto all’assistenza viene riconosciuto in base alla tratta (intracomunitaria o internazionale) e alla distanza percorsa:
    VOLI INTRACOMUNITARI INFERIORI O PARI A 1500 KM: ritardo del volo di almeno 2 ore
    VOLI INTRACOMUNITARI SUPERIORI A 1500 KM: ritardo del volo di almeno 3 ore
    VOLI INTERNAZIONALI INFERIORI O PARI A 1500 KM: ritardo del volo di almeno 2 ore
    VOLI INTERNAZIONALI TRA I 1500 KM E 3500 KM: ritardo del volo almeno 3 ore
    VOLI INTERNAZIONALI SUPERIORI A 3500KM: ritardo del volo di almeno 4 ore

    In conformità alla giurisprudenza della Corte di Giustizia dell'Unione europea, i passeggeri possono reclamare il diritto alla compensazione pecuniaria previsto dall'art. 7 del Regolamento 261/2004 quando, a causa di un volo ritardato, subiscono una perdita di tempo pari o superiore a tre ore, ossia quando giungono alla loro destinazione finale tre ore o più dopo l’orario di arrivo originariamente previsto dal vettore aereo.

    Tuttavia, il diritto alla compensazione pecuniaria viene meno se il vettore aereo dimostra che il ritardo prolungato è dovuto a circostanze eccezionali.
     

    • Rinuncia al volo:
      Se il ritardo è di almeno 5 ore, il passeggero può rinunciare al volo senza dover pagare penali e può richiedere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata o per la parte di viaggio già effettuata se il volo in questione è divenuto inutile, nonché, se del caso, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, non appena possibile. 

     

    Sistemazione in classe superiore o inferiore

    Il passeggero non è tenuto ad un pagamento supplementare nel caso in cui la compagnia aerea offra una sistemazione in una classe superiore a quella prevista dal biglietto aereo acquistato.

    Nel caso in cui, invece, la compagnia aerea trasferisca il passeggero in una classe inferiore rispetto a quella prevista dal biglietto aereo acquistato, dovrà corrispondere un rimborso (in contanti, mediante trasferimento bancario elettronico, con versamenti o assegni bancari o, previo accordo firmato dal passeggero, con buoni di viaggio e/o altri servizi) entro sette giorni, in conformità a quanto segue.

    VOLI INTRACOMUNITARI

    • inferiori o pari a 1500 KM rimborso 30% prezzo biglietto
    • superiori a 1500 KM rimborso 50% prezzo biglietto

    VOLI INTERNAZIONALI

    • inferiori o pari a 1500 KM rimborso 30% prezzo biglietto
    • tra 1500 KM e 3500 KM rimborso 50% prezzo biglietto
    • superiori a 3500 KM rimborso 75% prezzo biglietto

     

    Modalità di Reclamo

    Eventuali reclami devono essere presentati in primo luogo alle compagnie aeree con i quali il passeggero ha stipulato il contratto di trasporto.

     

    Se non vengono fornite risposte adeguate entro sei settimane, si può presentare reclamo:

    • alle sedi Enac dell’aeroporto nazionale dove si è verificato l’evento, oppure dove il volo è atterrato per i disservizi avvenuti al di fuori dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera;

     • agli Organismi responsabili degli Stati dell’Unione europea, della Norvegia, dell’Islanda e della Svizzera per i voli in partenza e arrivo in quegli Stati.

     

    Ai sensi dell'articolo 14.2 del Regolamento 261/2004, Vi informiamo che l’Organismo Nazionale responsabile dell’applicazione del medesimo regolamento in Italia è l’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile, di cui si riportano i recapiti:

     

    ENAC - Ente Nazionale per l'Aviazione Civile

    Viale Castro Pretorio 118

    00185 Roma

    Italia

    Tel +39 0644596268

    cartadiritti@enac.gov.it

    https://www.enac.gov.it/